La flexibilidad es parte de la esencia de los negocios, independiente del tamaño, industria o historia que tengan. Así, productos que antes se vendían como pan caliente, hoy ni siquiera existen; de tamaños “familiares” pasamos a los individuales y servicios que encargábamos a un experto, hoy los resolvemos desde un celular.
Asimismo, debemos responder a los contextos globales como lo fue la pandemia, que nos obligó a ser creativos para llegar a todo Chile con nuestros productos, sin romper su cadena de frío en un escenario donde las rutas de distribución eran frágiles e incluso estaban cortadas. Pero sin duda, el mayor cambio se ha producido en nuestros clientes y consumidores: antes teníamos un destinatario pasivo, hoy son el más importante interlocutor para una empresa. No basta que aprueben los productos, bienes o servicios, sino también sus valores, métodos de producción y mirada de mundo, por nombrar algunos.
Estamos en una permanente flexibilización de cara a los escenarios normativos nacionales y las directrices internacionales, que su principal objetivo debiese ser velar por el ejercicio de nuestro rol empresarial. Y sobre todo, debemos considerar las nuevas necesidades y tendencias que buscan nuestros consumidores. El 91% declara preocupación por sus finanzas personales; el 71% dice ser más consciente y cauteloso de su salud mental, y el 73% opta por alternativas sostenibles en los productos que compra según el estudio Future Consumer Index de EY (Junio 2023).
Tal como se desprende en datos del Barómetro de confianza en las empresas de SOFOFA del 2023, la opinión de la ciudadanía respecto de las empresas y, por ende, su confianza en las mismas se fundamenta, en primer lugar, en la relación con sus clientes y consumidores, siendo muy relevante cumplir en tiempo y forma con los servicios y productos que se prometen.
Ahora bien, no se trata solo de tener valores y políticas que declaren una centralidad en el cliente o consumidor, sino que se trata de gestión: implementación de buenas prácticas y medirlas sistemáticamente en base a metas desafiantes. Tal como se manifiesta en el documento escrito por Sofofa junto a sus empresas socias, la academia y asociaciones de consumidores bajo el titular “Consumidores en el centro, del titular a la acción”, debemos generar propósitos y acciones, en el marco de nuestro de dominio, que generen satisfacción. Por ejemplo, invitamos a las empresas a lograr una tasa de respuesta del 100% de sus reclamos, lo cual es una meta completamente gestionable para responder al consumidor, entendiendo que otros indicadores escapan del total control de las organizaciones, como el tener una tasa de reclamos nula o una satisfacción con las respuestas del 100%.
Las empresas somos los primeros en preocuparnos por mantener una relación virtuosa con clientes y consumidores, pues esto es fundamental para asegurar la sostenibilidad económica y financiera que apalanca el propósito de fondo de nuestras organizaciones: mejorar la calidad de vida de las personas.
No es necesario esperar la implementación de potenciales cambios normativos para actuar, como la que actualmente se discute en el Congreso respecto a la ley Sernac que otorgaría más atribuciones a este servicio público, sino que podemos avanzar en identificar, compartir y poner en práctica en nuestras empresas directrices, de manera proactiva, que pongan su centro en la experiencia y satisfacción del consumidor.
En definitiva, si queremos responder a las verdaderas necesidades de las personas y el mercado, tendremos que cuestionarnos cómo podemos impulsar un desarrollo sostenible. Estoy convencida que una de las claves para lograrlo, es relevar la importancia de estos temas, para que sean parte del ADN de toda la estructura organizacional, en especial de la agenda de los directorios. Recordemos que como dijo Tony Hsieh, CEO de Zappos, “El servicio al cliente no es solo un departamento, debería ser toda la compañía”.
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Rodrigo Yáñez, el hombre clave en la crisis del Covid, aterriza en la secretaría general de la Sofofa https://t.co/i9iuP2tXGg
— Ex-Ante (@exantecl) March 28, 2024
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