Gerente de Uber Chile: “El usuario se habría subido a otro auto”

En una carta a El Mercurio, Cristián Steffens Gálmez denunció que su hijo fue secuestrado y asaltado por un conductor de la aplicación Uber. Dijo que apenas se subió al auto, le quitaron el celular y cancelaron el viaje en la app para que no quedara en los registros. El gerente de la empresa en Chile, Federico Prada, tiene otra versión y asegura que “la información de la que nosotros disponemos es que el usuario canceló el viaje antes de que el conductor llegara al punto de origen del viaje”.

-Mientras se define el reglamento de la Ley Empresas de Aplicaciones de Transporte (EAT), ¿qué han hablado con el ministro de Transportes y Telecomunicaciones, Juan Carlos Muñoz?

-El Ministerio de Transportes no nos recibe desde junio. A principios de año ya tuvimos instancias visualizando los impactos de la ley, luego nos intentamos reunir, pero no nos han recibido. Nos derivan con los seremis de cada región. Nosotros le hacemos un llamado al ministro para que nos sentemos a conversar. Sentémonos a arreglar el borrador y busquemos un lugar común con todos los actores involucrados.

-El ministro ha dicho que Uber funciona fuera del marco legal. ¿Cómo lo ven ustedes? ¿Es así?

-Es una industria que está prácticamente regulada. Desde septiembre de 2022 tenemos la ley que regula el vínculo laboral entre las aplicaciones de transporte y los conductores. Somos una industria regulada hace tiempo. Creo que la palabra ilegal es imprecisa.

-Hace unos días Cristián Steffens Gálmez denunció que su hijo fue secuestrado por un conductor de Uber en la zona de Ciudad Empresarial, Huechuraba. ¿Cómo pretenden darle mayores certezas a los usuarios luego de este hecho?

-La Ley EAT tiene requisitos mínimos desde el punto de vista de seguridad. Viene con todo un aparataje que entrega certezas a la población respecto a la operatoria. Nosotros como empresa excedemos muchas veces los mínimos. Tenemos herramientas de seguridad como los Códigos PIN, enviar la ubicación de los viajes, los antecedentes penales de los conductores, entre otras cosas. El tema de la seguridad es prioridad número uno para Uber.

-¿Ustedes creen que deben hacer más estrictos sus controles y tener más filtros con los conductores que manejan para Uber?

-La Ley EAT viene con solicitud de documentación adicional.

-¿Y está de acuerdo con esas medidas?

-Sí, por supuesto. Estamos en constante evolución para desarrollar nuevas tecnologías y dar mayores certezas a usuarios y conductores.

-Tomando en cuenta la denuncia de secuestro, ¿hay espacio para mejoras dentro de Uber para prevenir estos casos? ¿O es algo que no depende de ustedes?

-Siempre hay espacio de mejoras. Y siempre estamos dispuestos a colaborar a nivel industria para seguir evolucionando.

-¿Cómo pueden comprobar que el conductor sea la misma persona que aparece inscrita en la aplicación de Uber? ¿El reconocimiento facial al conductor mediante selfie es constante o funciona solamente una vez al día?

-El tema de la selfie es súper importante pero eso no funciona solamente una vez al día. Nosotros apalancamos mucho la tecnología, somos una empresa de tecnología. Tenemos modelos -que de alguna manera- pueden predecir cierto grado de riesgo en algún viaje y se puede pedir una selfie adicional.

-¿Puede hoy Uber garantizarle seguridad a sus usuarios?

-Tenemos estándares altos y mucho más estrictos de los que la Ley EAT define. Y seguimos desarrollando herramientas de tecnología y seguimos validando las documentaciones que estén vigentes para entregar y brindar la mayor seguridad posible a los usuarios.

-En el caso mencionado, ¿en qué fallaron?

-Toda nuestra información interna apunta a que el usuario se habría subido a otro auto. Incluso, tenemos una herramienta para ver eso. Estamos investigando el caso y esto es lo que vamos a comunicarles a las autoridades -ya sea Carabineros o Fiscalía- que requieran la información para que puedan cotejar y poder esclarecer este asunto.

-¿Entonces ustedes le han comunicado a la víctima que están equivocados y que la situación no fue como es descrita en la carta? 

-Nosotros estamos esperando la solicitud de Carabineros y Fiscalía, y que nos requieran la información. Ya nos pusimos en contacto a través de nuestro equipo de seguridad poniéndoles que le vamos a brindar todo el apoyo posible cuando las autoridades pertinentes que estén desarrollando la investigación así lo requieran.

-El padre de la víctima afirma que ya en el auto del conductor de Uber, le cancelan el viaje en la aplicación desde el celular del usuario para que parezca que nunca se produjo, cargando el sistema el respectivo cargo por cancelación de $1.100 en la tarjeta. Pero en el comunicado ustedes aseguran que el usuario canceló el viaje antes de que el conductor de Uber llegara al punto de origen del viaje. 

-La información de la que nosotros disponemos es que el usuario canceló el viaje antes de que el conductor llegara al punto de origen del viaje.

-¿Y a qué auto se subió la víctima?

-No podemos saber esa información en particular.

-¿Qué le parece la denuncia del padre de la víctima?

-Nosotros somos súper respetuosos del testimonio que salió públicamente. Debe ser muy difícil pasar por una situación así, es una muy mala experiencia. Estamos colaborando y desarrollando esta investigación. Y la información que nosotros disponemos es que la cancelación del viaje fue previo a que el conductor llegara al punto de origen, al cual nunca llegó.

-¿Se ha hecho algo con el conductor involucrado? El que supuestamente no llegó al punto de origen. 

-El procedimiento de Uber es que se toma contacto con ambas partes y se hacen bloqueos preventivos.

-¿Cuál es la autocrítica que hacen ustedes?

-Situaciones como estas son súper complejas e insisto que en este caso no se realizó el viaje a través de la aplicación.