Servicio público, no todo es internet. Por Ricardo Escobar

Socio del estudio Bofill Escobar Silva Abogados

En Chile existe un grupo de personas mayores que no dominan los ya extendidos trámites que se hacen por Internet. Es importante que los servicios públicos piensen en ellos a la hora de avanzar en la modernización de los servicios.


Don José tiene un almacén rural y un contador que le ayuda con algunas cosas. Don José va a la ciudad dos veces por semana a abastecer el almacén con algunas mercaderías que no llegan con camión repartidor y para ir al banco y hacer algunos trámites. Aunque sabe hacer algunas funciones básicas con su teléfono, él tiene problemas con las pantallas y teclados tan chicos, y la verdad porque tampoco aprendió a escribir muy bien, llegó hasta 6° básico cuando tuvo que ponerse a trabajar ayudando a su madre, que quedó viuda.

¿Cuántos miles de personas como don José habrá en Chile? Generalmente adultos mayores que quieren hacer su trabajo dentro de los medios y condiciones más bien precarias que tienen, y que cada día se ven enfrentados a un mundo que funciona más y más sólo por internet. Bancos que sirven café y brownies, pero que ya casi no tienen cajeros que los atiendan, servicios públicos que todo lo piden por internet. ¿Cómo le pueden explicar a la aplicación de la Municipalidad, o del servicio público, que no entienden bien las instrucciones, que no se dan cuenta cuándo hacer “scroll down” (desplazarse hacia abajo), que no saben cómo “subir” un pdf o que no perciben bien la arquitectura con menú en sitios webs, todos distintos por lo demás?

Este es un drama que viven miles de personas en silencio, nadie los ve o los escucha y menos los entienden.

Los jóvenes hiperconectados y las élites económicas y políticas navegan como surfistas de Pichilemu con sus teléfonos y sus tablets. Sueñan con no tener que ir jamás a un banco, a un trámite en un mesón de lo que sea y así van construyendo el mundo que nos rodea hoy. Ese mundo va dejando atrás a los menos favorecidos con la educación digital, los más pobres en general, los más viejos y menos educados en particular.

Si don José está en una municipalidad y quiere hacer una ampliación de su almacén debe hacer el trámite de una manera en la Dirección de Obras Municipales si está en Rengo, pero de otra si está en San Bernardo o en Río Bueno, porque no tenemos un estándar de funcionamiento municipal. Según si la municipalidad tiene más o menos recursos, o alcaldes o directores más o menos creativos, cada municipalidad diseña trámites y requerimientos cómo se le ocurre. Si es una municipalidad “moderna” todo es por internet. Si es una municipalidad al lote, todo depende del funcionario que esté atendiendo.

Lo mismo ocurre con servicios públicos varios que su modernidad y automatización se reduce a tener una página web con innumerables botones y menús con cosas tales como sus políticas de género destacando en la primera página, pero sin un lugar -un campo- de fácil acceso para explicar un problema y pedir una cita para hablar con un humano que pueda atender el problema de don José.

Peor aún, don José deja el almacén cerrado o atendido solo por su señora para ir a la ciudad, saca número, y espera una hora para que lo atiendan en un mesón, para explicar su problema. Le cuenta al funcionario que hizo una solicitud o respondió una notificación por internet hace ya dos meses, pero no ha sabido más. Revisa su correo electrónico todos los días y nada. El funcionario le pide el RUT, le dice que su caso fue asignado a la señora Maggie, pero que ella lleva dos meses con licencia. Pregunta don José qué se puede hacer, si el caso lo puede ver alguien más. El funcionario se encoge de hombros, lo mira con compasión y le responde que “eso dependería del Jefe”.

Don José es humilde, no entiende esos códigos. No sabe que él puede y tiene el derecho de pedir hablar con el Jefe y exigir que alguien atienda su caso. El entiende que su caso quedó en el ámbito de un ser que, como Aquiles, es un semidios, que dependiendo de las vueltas de la diosa fortuna puede que por accidente haga seguimiento de los casos asignados a la ausente doña Maggie, o no. Don José parte de vuelta por su camino rural y mientras mira los campos pide al universo que ojalá la próxima semana, cuando vuelva, su caso esté resuelto.

Es tiempo de campañas, de luchas fratricidas e incomprensibles por la nominación de alcaldes, gobernadores, concejales, las ganas y aptitud de atender y resolver los problemas de don José ¿será un criterio que los semidioses que arman listas de candidatos estarán mirando?

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