Se dice que estamos en la era de la información. Con el acceso masivo de internet, buscadores como Google y las redes sociales, la información fluye con una velocidad abismante. Hoy es posible, con pocos clics y en muy poco tiempo, obtener información de casi cualquier temática que se nos ocurra. La inteligencia artificial, por su parte, ha permitido también el análisis de información por parte de empresas y servicios públicos que les permite realizar ciertas labores de maneras más eficientes y ágiles.
Por eso, la falta de información y comunicación a la que nos vimos expuestos en los últimos 10 días a raíz del masivo corte de electricidad ha llamado notoriamente la atención. De hecho, dentro de la norma técnica de calidad del servicio de distribución eléctrica se considera la calidad de atención prestada por la empresa a sus usuarios o clientes de, entre otros, la información del plazo de restablecimiento del servicio, algo que no ha ocurrido y que incluso tanto la SEC como municipios han alegado que no se les entrega ni a ellos y que ni la propia empresa tendría claridad sobre lo anterior.
Mucho se ha dicho que la “permisiología” no permite hacer mayores inversiones para contar con mejor infraestructura y, por tanto, un servicio de mayor calidad. O que soterrar los cables es muy costoso y encarecería el servicio a un punto que un país de mediano ingreso no puede enfrentar. Probablemente ambos razonamientos sean ciertos. Sin embargo, esta crisis nos demuestra que hay muchas otras mejoras y modernizaciones que debe hacerse al sistema para que no lo lleven a este colapso, con las implicancias que tiene en la vida de alrededor de 1 millón de familias.
Uno de ellos, a mi juicio, es avanzar en sistemas de monitoreo y de información en línea y actualizada a disposición de la ciudadanía y de la autoridad ¿cómo puede el fiscalizador cumplir con su función de modo adecuado sin información?
Hace años se cayó la medida de instalar medidores inteligentes precisamente por una falta de información a la ciudadanía de quién pagaría la cuenta, claramente se trata de una discusión que debemos volver a tener pero con mayor profundidad y transparencia esta vez. Pero aún sin contar con estos medidores, en la era de la información, lo que se vio estos 10 días fue extremadamente rudimentario. En pleno siglo XXI es clave contar con información y que la comunicación sea precisa y completa.
En Chile tenemos ya una historia de regulación de transparencia y acceso a la información pública. Ya a fines de 1999 se promulgaba la ley Sobre Probidad Administrativa Aplicable de los Órganos de la Administración del Estado -como consecuencia de las recomendaciones de la Comisión de Ética Pública- donde se establece el germen de lo que hoy es la ley de transparencia y acceso a la información pública.
Esta ley disponía que “la función pública se ejercerá con transparencia…[la que] se extiende a los informes y antecedentes que las empresas privadas que presten servicios de utilidad pública…proporcionen a las entidades estatales encargadas de su fiscalización, en la medida que sean de interés público…”. Esto se ha mantenido respecto de las entidades fiscalizadoras o reguladoras, cuando la información obra en su poder y no hay alguna causal específica de reserva. Y cada día más, el sector privado avanza de modo pro activo, sin obligaciones legales, en transparencia y rendición de cuentas por la demanda ciudadana de ésta.
Las crisis abren oportunidades y nos muestran ciertas deficiencias institucionales que, en épocas normales, no detectamos. Hoy estamos frente a una chance de discutir el modelo de concesiones y de prestación de servicios de utilidad pública propios del siglo XXI, donde la información y comunicación se vuelven esenciales y en los que es clave avanzar, considerándolo como parte clave del servicio prestado.
Como he visto decir a muchas personas expertas, hoy los incentivos están puestos en otra parte, pues bien, quizás sea hora de conversar sobre cómo tener mejores incentivos para que el usuario o consumidor no solo se queden sin electricidad por largos periodos, sino también a ciegas y sin información.
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