El dueño de una ferretería en Rancagua no sabe exactamente cuánto le costó el crédito que tomó el año pasado. No porque sea descuidado, sino porque nadie se lo explicó con claridad. Chile lleva décadas invirtiendo en educación financiera: campañas, talleres, contenidos digitales, programas escolares. Y, sin embargo, el 42% de los chilenos tiene un bajo nivel de conocimiento financiero, mientras las pymes -que generan el 64% del empleo del país- siguen firmando contratos que no comprenden plenamente. Algo en ese enfoque no está funcionando.
La respuesta no está en más campañas. Hoy existe una oportunidad concreta para corregir el rumbo. El Plan de Regulación 2026-2027 de la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) contempla emitir una normativa con principios y reglas que deberán cumplir bancos, compañías de seguros y administradoras generales de fondos en su relación con los clientes, incorporando modelos de supervisión de conducta. La pregunta es cuán ambiciosa será esa regulación.
El Banco Central, en su Informe de Estabilidad Financiera, ha advertido que persisten vulnerabilidades en las empresas de menor tamaño, incluidas aquellas que recibieron créditos FOGAPE durante la pandemia. Muchas asumieron deudas en condiciones que nunca entendieron del todo, no por desinterés, sino porque nadie les explicó con claridad lo que estaban firmando. Las preguntas que quedan sin respuesta suelen ser siempre las mismas: ¿por qué subió mi cuota si firmé a tasa fija?, ¿este seguro era obligatorio o me lo vendieron como si lo fuera?, ¿por qué el costo real terminó siendo distinto al que me cotizaron?
También ocurre con el factoring: cuando una pyme adelanta el cobro de una factura para pagar sueldos, los costos finales rara vez son los que parecían al momento de cotizar. Son preguntas simples y legítimas. Y cuando intentan reclamar, muchas veces se encuentran con procesos tan engorrosos que simplemente desisten.
Ese es el problema de conducta de mercado que la regulación puede corregir.
Lo que la industria ya entendió —y la regulación todavía no del todo— es que la claridad también protege. Hoy las aplicaciones financieras, desde los bancos tradicionales hasta las fintech más nuevas, compiten por hacer sus productos más simples, más claros y más fáciles de usar. No es casualidad. El diseño de experiencia de usuario (UX) parte de una premisa elemental: si el cliente no entiende lo que tiene delante en los primeros segundos, se va. Por eso las mejores interfaces no muestran todo lo que pueden hacer, sino exactamente lo que el usuario necesita ver en ese momento.
La regulación puede recoger esa misma lógica. En 2023, la Financial Conduct Authority del Reino Unido introdujo el Consumer Duty, basado en una idea simple: las instituciones deben demostrar que sus clientes entienden lo que contratan, no solo que recibieron información. No basta con la cláusula; hay que acreditar comprensión. Australia avanzó en la misma dirección con sus Design and Distribution Obligations. La Unión Europea, a través de MiFID II, exige documentos breves, comparables y comprensibles. La lección para Chile no es copiar esos modelos, sino recoger su principio central: no basta con informar; hay que hacer posible la comprensión.
Por supuesto, una regulación más exigente no está exenta de costos ni de resistencias. La industria podría advertir mayores cargas de cumplimiento, procesos más lentos o una menor oferta para segmentos de más riesgo. Esa objeción merece tomarse en serio. Pero precisamente por eso el desafío no consiste en sumar reglas por sumar, sino en diseñar estándares proporcionales, claros y medibles, que mejoren la comprensión real del cliente sin sofocar la innovación ni encarecer innecesariamente el acceso al financiamiento.
La norma de conducta que prepara la CMF puede hacer, al menos, cuatro cosas. Primero, extender a las pymes estándares de transparencia que hoy existen sobre todo para personas naturales, como la CAE y la información sobre costo total. Segundo, supervisar activamente la prohibición de ventas atadas ya presente en la ley, pero que en la práctica opera mejor para personas que para pequeñas empresas. Tercero, establecer protocolos de cobranza proporcionales. Cuarto, publicar métricas de reclamos por institución, con plazos máximos de respuesta. Porque lo que se mide y se transparenta, mejora.
Así, la educación financiera dejaría de ser solo una promesa o una campaña. Bajaría, por fin, a la experiencia concreta del empresario: cuando firma, cuando paga y cuando algo no cuadra. No como discurso, sino como estándar mínimo del sistema.
Las pymes llevan años en el lugar más incómodo del sistema financiero: demasiado grandes para ser tratadas como consumidores, demasiado pequeñas para negociar como grandes empresas. Una regulación de conducta bien diseñada puede empezar a corregir esa asimetría. No para reemplazar la educación financiera, sino para complementarla donde realmente importa: en el momento de contratar, pagar y reclamar.
Y ya es hora de hacerlo.
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